物流行業(yè)和電商行業(yè)正面臨疫情以來(lái)最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。   3月份以來(lái)，疫情在國(guó)內(nèi)多地頻發(fā)，受此影響，多地快遞物流出現(xiàn)了階段性延緩甚至中斷。不少消費(fèi)者反映，網(wǎng)購(gòu)的商品出現(xiàn)了到貨慢、信息更新不及時(shí)等問(wèn)題，甚至由于物流受阻，商家直接讓消費(fèi)者退貨或停止發(fā)貨。   物流難暢   記者3月20日網(wǎng)購(gòu)了一款多層文件收納夾，下單時(shí)系統(tǒng)提示，商品從宿遷發(fā)出，預(yù)計(jì)4天內(nèi)送達(dá)，但直到3月27日才收到貨。其間，記者咨詢客服表示，因疫情防控原因到達(dá)時(shí)間推遲。   “3月21日，在網(wǎng)上給孩子購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)，系統(tǒng)顯示已經(jīng)從杭州發(fā)出，但到現(xiàn)在還沒(méi)有收到。”北京的張女士告訴記者，商家也很無(wú)奈，由于疫情防控，物流受阻，他們也很抱歉。   與此同時(shí)，3月份以來(lái)的快遞物流相關(guān)投訴成為熱點(diǎn)，消費(fèi)者主要投訴的問(wèn)題集中在快遞延誤、快遞丟失、客服及售后服務(wù)等方面。   “由于個(gè)別快件存在傳播新冠病毒包括變種病毒的風(fēng)險(xiǎn)，特別是進(jìn)口商品和冷鏈快件風(fēng)險(xiǎn)更大，包括一些快遞作業(yè)的操作人員因此而被傳染。因此，各地政府根據(jù)當(dāng)?shù)匾咔樽鞒鰧?duì)快件暫停的管制措施，是不得已而為之。暫時(shí)的快遞停運(yùn)是一個(gè)兩權(quán)相害取其輕的選擇，在這個(gè)特殊時(shí)期，希望電商和消費(fèi)者能夠理解。”物流快遞專(zhuān)家徐勇向本報(bào)記者表示。   網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)是現(xiàn)在人們生活中不可或缺的一部分。在此次疫情影響下，一方面是對(duì)快遞翹首以盼的居民，另一方面是遇到發(fā)貨與物流難題的商家，如何保障用戶購(gòu)物體驗(yàn)，暢通物流命脈就成為電商們需要共同面對(duì)的難題。   據(jù)記者了解，為最大程度緩解疫情帶來(lái)的困難，一方面，電商平臺(tái)與物流企業(yè)攜手推出抗疫措施，比如京東依托自建物流、唯品會(huì)與順豐深度合作等。另一方面，多個(gè)電商平臺(tái)推出了利好消費(fèi)者的政策。對(duì)于受到疫情影響的地區(qū)，延長(zhǎng)了售后服務(wù)時(shí)間，并為疫情發(fā)生地的居民提供人性化服務(wù)。為了避免疫情影響消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量，包括抖音、淘寶、唯品會(huì)在內(nèi)的電商平臺(tái)都在積極調(diào)整售后運(yùn)營(yíng)政策。   為中小商家減負(fù)   對(duì)于電商平臺(tái)而言，在疫情下，如何解決商家更難觸達(dá)的物流以及為受影響的中小商家減負(fù)是電商們必須直面的問(wèn)題。據(jù)悉，抖音出臺(tái)了針對(duì)商家的物流保障措施。唯品會(huì)則對(duì)疫情發(fā)生地的商家實(shí)行發(fā)貨時(shí)間豁免政策。電商平臺(tái)試圖通過(guò)這些政策，保持中小商家的生命力。   物流是電商的命脈，隨著疫情影響面的擴(kuò)大，京東物流在京東的體系中越來(lái)越重要，唯品會(huì)與順豐建立了深度合作，著力從發(fā)貨源頭解決問(wèn)題。   唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，部分發(fā)貨倉(cāng)因?yàn)樯硖幰咔榘l(fā)生地，為了保障發(fā)貨，需要根據(jù)疫情的變化實(shí)時(shí)調(diào)整發(fā)貨倉(cāng)，使疫情帶給用戶的影響降到最低。京東物流方面，為了保障寄遞安全，京東物流建立了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆酪邫C(jī)制，涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、配送全供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)。順豐則表示，做好“人”“車(chē)”“貨”“場(chǎng)”的消毒工作，嚴(yán)把“消殺關(guān)”。   對(duì)于如何保障物流暢通，唯品會(huì)表示，一方面，疫情影響物流的局面下，唯品會(huì)主動(dòng)尋找運(yùn)力資源，使貨品能更快地抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，在更深層次上與順豐的配送網(wǎng)絡(luò)打通。另一方面，順豐在重點(diǎn)區(qū)域增加配送力量，甚至投入無(wú)人車(chē)等設(shè)備，使包裹的送達(dá)率更高，電商也深受其益。   “此次疫情對(duì)物流業(yè)和電商的沖擊較大。針對(duì)物流業(yè)和電商的特點(diǎn)，建議下一步應(yīng)加強(qiáng)智慧管理、數(shù)字化管理，進(jìn)行模式革新，采取多種方法，解決面臨的不確定性。加大高科技創(chuàng)新，加快實(shí)施無(wú)人配送等。”中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院高級(jí)研究員劉志勤告訴本報(bào)記者。

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作者：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)